We optimaliseren onze dienstverlening

Het Contactcentrum heeft in 2025 ruim 100.000 telefoontjes afgehandeld. Door investering in een kwaliteitsmedewerker worden medewerkers beter opgeleid en begeleid en zijn ze beter in staat om de vragen van bellers af te handelen. Wel zien we dat de vragen complexer worden waardoor de afhandeling van telefoontjes gemiddeld langer duurt.
De afdeling heeft gewerkt aan verbetering van de aansluiting op de vakafdelingen. De bereikbaarheid en de kwaliteit van de dienstverlening op die afdelingen is bepalend voor de in- en doorstroom binnen het Contactcentrum. Door goed op de hoogte te zijn van ontwikkelingen, kan het Contactcentrum beter inspelen op vragen van bellers. Het verbeteren van de samenwerking vraagt in de toekomst verdere, en continue, aandacht.

Op de afdeling Burgerzaken is stapsgewijs in beeld gebracht hoe de werkvoorraad en prognoses er uit zien, hoe werkprocessen kunnen worden verbeterd en welke capaciteit nodig is om een goede dienstverlening te kunnen bieden. Met het inzicht in de frontoffice hebben we de extra drukte aan de balies rond de mei- en zomervakantie goed kunnen opvangen.
Inmiddels is ook de backoffice beter in beeld gebracht. Daar zien we dat door actuele en maatschappelijke ontwikkelingen de werkdruk toeneemt. De druk op de woningmarkt leidt bijvoorbeeld tot een toename in aanvragen voor briefadressen. In 2025 zijn er 1332 briefadressen aangevraagd. De casuïstiek wordt daarbij zwaarder, waardoor het meer tijd vraagt om tot een goede beoordeling te komen.  

Ook in het proces adressenonderzoek is er sprake van een toename. Er zijn in totaal 1599 adresonderzoeken gedaan. Het aantal reguliere meldingen stijgt, maar ook meer proactief, risico gestuurd onderzoekswerk neemt toe. Zoals signalen uit de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit en de toetsing en monitoring van inschrijvingen op gemeentelijke opvanglocaties. Deze ontwikkelingen zorgen voor een toename in de werkdruk en een groeiende druk op de afhandeltermijnen.

In de BRP-straat in Zevenaar zijn we in 2025 omgeschakeld van de inschrijving van asielzoekers en statushouders naar de inschrijving van nareizigers. Dat doen we in nauwe samenwerking met de IND vanuit de insteek: 1 doelgroep, 1 locatie, 1 gezamenlijk proces. Nareizigers die zich bij de IND Zevenaar melden, worden op dezelfde dag en plek door onze medewerkers ingeschreven in de BRP. Ze hoeven daarvoor niet meer zoals voorheen naar de BRP-straat in Budel of Ter Apel. Hiermee leveren we een betere dienstverlening aan de doelgroep, en hebben we een efficiënter werkproces gerealiseerd.

Deze omslag bracht ook een forse opschaling met zich mee. Waar we voorheen ongeveer 75 mensen inschreven per week, zijn dat er nu circa 275. In 2025 zijn er 9249 nareizigers ingeschreven. Na een periode van voorbereiden en testen zijn we sinds augustus volledig operationeel in de aangepaste werkwijze. We voldoen hiermee aan de afspraken die met de andere ketenpartners zijn gemaakt.

In 2025 waren er geen geplande verkiezingen. Direct na de kabinetsval in juni zijn we gestart met de organisatie van de vervroegde verkiezingen voor de Tweede Kamer in oktober. Voor zover mogelijk, hebben we de voorbereiding gecombineerd met die voor de gemeenteraadsverkiezing in maart 2026. Deze verkiezing in oktober is goed en zonder noemenswaardige incidenten verlopen.  

Zoals aangekondigd in de begroting volgen we sinds dit jaar een striktere definitie voor de toegankelijkheid van stembureaus. Voorheen gingen we uit van toegankelijk, zo nodig met lichte ondersteuning. Onder een toegankelijk stembureau verstaan we voortaan alleen volledig zelfstandige toegankelijkheid. Bij de afgelopen verkiezingen voldeden 76 van de 82 stembureaus hieraan. Zes stembureaus waren 'toegankelijk met lichte ondersteuning'. In die gevallen is dat het hoogst haalbare, bijvoorbeeld doordat door de natuurlijke glooiing de toegang iets te steil is.

• Inwoners hebben verschillende behoeften ten aanzien van onze dienstverlening. We hebben aandacht voor de diversiteit van onze inwoners en de daarbij horende behoeften. We streven altijd naar een efficiënte afhandeling van de vraag en gemak voor de inwoner. We werken verder aan het verstevigen van de dienstverlening door een betere benutting van stuurinformatie en een flexibele maar solide basisbezetting van Burgerzaken, Telefonie en Receptie. We halen ervaringen op bij inwoners en partners en gebruiken die om de dienstverlening aan te scherpen.   
• We monitoren de ontwikkelingen in de vragen van inwoners, in het bijzonder met het oog op de ‘paspoortpiek’ en zetten zo nodig gerichte acties in om piekperiodes op te vangen.
• We blijven investeren in een betere bereikbaarheid en kwaliteit van de service. We stellen ons ambitieniveau vast wanneer de Visie op Dienstverlening is vastgesteld.
• We werken toe naar fysieke aanwezigheid in het DAK op vijf dagdelen per week
• We werken uit hoe we opkomstbevordering structureel en duurzaam kunnen vormgeven, waarbij we zoveel mogelijk aanhaken op bestaande programma’s.  
• De proef met een informatiebalie op Loket Zuid wordt structureel voortgezet.
• We zetten samen met externe partners in op het verkorten van de wachttijden voor statushouders en asielzoekers om ingeschreven te worden in de BRP.
• We houden doorlopend inwonerstevredenheidsonderzoek (voorheen klanttevredenheidsonderzoek) en voeren naar aanleiding daarvan verbeteringen door, bijvoorbeeld in de informatievoorziening aan laaggeletterden of aan dak- of thuislozen.
• We houden contact met onder andere het Arnhems Platform Chronisch Zieken en Gehandicapten en Informatiepunt Digitale Overheid (zoals uitgevoerd door Rozet Arnhem) voor knelpunten en verbeterpunten.
• We streven naar 100% toegankelijke stembureaus. Vanaf dit jaar volgen we hiervoor een striktere definitie. Waar we voorgaande jaren ook ‘met lichte ondersteuning’ toeschreven aan toegankelijk, doen we dat vanaf nu niet meer. Onder een toegankelijk stembureau verstaan we voortaan alleen volledig zelfstandige toegankelijkheid. Bij de afgelopen verkiezingen was bij zes stembureaus ondanks onze inspanning ‘toegankelijk met lichte ondersteuning’ het hoogst haalbare. Bij toekomstige verkiezingen gaan we altijd na of de situatie veranderd is en er op dat moment mogelijkheden zijn om tot zelfstandig toegankelijkheid te komen